Это типовой сценарий. Он показывает, как Remolda подошла бы к ИИ-поддержке навигации пациентов и записи на приём в региональной сети здравоохранения Онтарио, что мы построили бы и что измеряли бы.
Ситуация
Представьте сеть больниц и местных клиник под постоянной нагрузкой. Число пациентов растёт быстрее штата. Информационная линия сети занята, и медсёстры, которые на ней отвечают, тратят часть каждой смены на вопросы о часах работы клиник, адресах и подготовке к визиту. В отделения неотложной помощи приходят пациенты, которым могли бы помочь в другом месте, если бы они знали, куда обратиться. Клиники теряют время приёма из-за неявок, а напоминания обзванивают вручную, когда у сотрудников есть время.
Клиническая экспертиза в сети есть. Проблема в несоответствии между тем, что нужно пациенту, и тем, куда он обращается.
Подход
Сценарий охватывает три части, которые поддерживают друг друга: информационного ассистента для пациентов, прогноз нагрузки отделений неотложной помощи и более точные напоминания о приёме.
Аудит (4 недели). Анализируем журналы звонков, данные о времени ожидания, записи на приём и маршруты направлений, проводим интервью с медсёстрами, координаторами, навигаторами пациентов и административным персоналом. Исходные данные: доля немедицинских звонков на информационную линию, время ожидания на линии, доля неявок по типам приёма и ошибка прогноза в текущих графиках персонала.
Стратегия (6 недель). Решение пишется вместе с комитетом клинического управления, руководством неотложной помощи и руководством информационной линии. Клиническая безопасность задаётся первым ограничением: ассистент отвечает только на немедицинские вопросы и сразу передаёт медсестре всё, что имеет клиническое содержание. Отдел по защите данных до начала разработки проверяет поток данных по Закону Онтарио о защите медицинской информации (Personal Health Information Protection Act, PHIPA), включая то, где каждый поставщик хранит и обрабатывает данные.
Внедрение, волна 1 (2 месяца): информационный ассистент для пациентов. Ассистент отвечает на вопросы о часах работы, адресах, парковке, подготовке к визиту и переносе записи. Любое упоминание симптомов, лекарств или беспокойства о здоровье передаётся медсестре по протоколу, написанному вместе с руководством информационной линии. Первые восемь недель комитет клинического управления еженедельно проверяет журналы передачи вопросов.
Внедрение, волна 2 (2 месяца): прогноз нагрузки неотложной помощи. Модели на исторических данных о визитах в сеть, календарных эффектах и сезонных закономерностях дают скользящий прогноз на 48 часов по каждой площадке. Их проверяют на отложенной части истории, прежде чем руководители начнут использовать прогнозы для графиков персонала.
Внедрение, волна 3 (3 месяца): напоминания о приёме. Оценка риска неявки по типу приёма, времени и истории посещений определяет вид напоминания: для приёмов с более высоким риском — персональное напоминание по каналу, который выбрал пациент, двусторонний перенос записи и предложение освободившегося времени пациентам из листа ожидания.
Обучение (параллельно). Отдельные занятия для медсестёр информационной линии, клинических координаторов, которые работают с прогнозами, и административного персонала, который разбирает исключения в напоминаниях.
Что мы измеряли бы
Каждый пункт ниже — целевой показатель, который мы установили бы вместе с сетью и сравнивали бы с исходными данными аудита. Величина каждой цели задаётся только после замера исходного уровня.
- Время ожидания на информационной линии и доля звонков, закрытых без медсестры.
- Точность передачи: звонки с клиническим содержанием, которые дошли до медсестры, с еженедельной проверкой комитетом клинического управления.
- Ошибка прогноза относительно фактической нагрузки неотложной помощи по каждой площадке.
- Доля неявок по типам приёма и время приёма, заполненное из листа ожидания.
- Отзывы пациентов об ассистенте, собранные в том же канале.
Правила, которые задают рамки сценария
PHIPA регулирует персональную медицинскую информацию у хранителей медицинской информации (health information custodians), и федеральный указ об исключении 2005 года (Health Information Custodians in the Province of Ontario Exemption Order) признаёт этот закон в основном аналогичным части 1 PIPEDA для хранителей медицинской информации. Инструмент, который даёт медицинские советы, может подпасть под правила Министерства здравоохранения Канады (Health Canada) о медицинских изделиях; это одна из причин, по которым ассистент остаётся немедицинским. HIPAA имеет значение, только если сеть работает с записями пациентов из США. Источники перечислены на странице отрасли здравоохранения.
Главные выводы
1. Проектировать для всей сети. Каждая часть полезна и сама по себе. Вместе они направляют пациентов к нужной точке обращения, что проекту одного отделения не под силу.
2. Безопасность и защита данных идут раньше технического задания. Если сначала написать правила передачи вопросов и схему потока данных, система становится уже и её проще согласовать.
3. Протоколы пишут клиницисты. Правила передачи вопросов составляют медсёстры, врачи и комитет клинического управления. Команда разработки реализует их и отчитывается по ним.
Связанные материалы: ИИ для больниц, предиктивная аналитика и ассистенты поддержки клиентов.