Это типовой сценарий. Он показывает, как Remolda подошла бы к ИИ-поддержке приёма заявлений в федеральной программе, что мы построили бы и что измеряли бы.
Ситуация
Представьте федеральную программу, которая принимает заявления на бумаге и через онлайн-портал. Прежде чем сотрудник программы прочитает дело, сотрудники приёма сортируют документы, сверяют каждое заявление с чек-листом, вводят данные в систему учёта дел, работающую больше десяти лет, и передают дело рецензенту. До начала рассмотрения по существу могут пройти недели.
Заявители не видят, на каком этапе их дело, поэтому звонят. Сотрудникам, которые отвечают на эти звонки, почти нечего им сказать.
Министерства в таком положении часто уже пробовали что-то менять. Замена системы учёта дел идёт медленно и связана с риском. Новая онлайн-форма помогает, но данные всё равно могут вводиться вручную. Сотрудники помнят те проекты, и профсоюз задаст прямые вопросы о следующем.
Подход
Подход добавляет слой ИИ-обработки перед существующей системой учёта дел. Процесс вынесения решений и сама система остаются прежними.
Аудит (3 недели). Описываем процесс по каждому основному типу заявлений, замеряем время каждого шага и проводим интервью с сотрудниками на каждом этапе. Исходные данные: время от получения до первого рассмотрения, доля ошибок ввода и число звонков о статусе. Аудит также оценивает качество данных, форматы документов, требования безопасности и то, где данные можно обрабатывать.
Стратегия (4 недели). План идёт в три волны. Начинаем с потока с наибольшим объёмом и самыми стандартными документами. Показатели успеха согласуются с руководством до начала разработки.
Директива об автоматизированном принятии решений (Directive on Automated Decision-Making) применяется к системам, которые используются для административного решения или связанной с ним оценки в отношении клиента. В этом проекте каждое решение о праве на участие остаётся за сотрудником программы. Министерство проходит оценку алгоритмического воздействия (Algorithmic Impact Assessment, AIA) для слоя приёма до запуска в работу, а мы готовим исходные материалы по данным, модели и контролю. Представители профсоюза видят план уже на этом этапе, с конкретикой: какие задачи меняются и как выглядит перераспределение сотрудников.
Внедрение (6 месяцев, 3 волны).
- Волна 1. Для основного типа заявлений: классификация документов, проверка комплектности по чек-листу программы и черновик уведомления о недостающих документах, который проверяет сотрудник. Для полных дел извлечённые поля предлагаются для системы учёта дел, а там, где уверенность модели низкая, их подтверждает сотрудник.
- Волна 2. Остальные типы заявлений, у каждого своя структура, плюс распределение в нужный поток и очередь рецензента по извлечённым полям.
- Волна 3. Обработка на английском и французском по одному стандарту и подключение к системе корреспонденции для подтверждений получения и уведомлений о статусе.
Обучение (параллельно). Обучение сотрудников приёма и обработки: проверка извлечённых данных, работа с исключениями, которые отмечает система, и структурированная обратная связь, которая со временем повышает точность.
Что мы измеряли бы
Каждый пункт ниже — целевой показатель, который мы установили бы вместе с министерством и сравнивали бы с исходными данными аудита. Величина каждой цели задаётся только после замера исходного уровня.
- Время от получения до первого рассмотрения по типам заявлений и в пиковые периоды.
- Доля ошибок ввода в системе учёта дел.
- Срок подтверждения получения и уведомления о недостающих документах для заявителей.
- Звонки о статусе в контакт-центр.
- Равенство английских и французских дел по срокам и точности.
Правила, которые задают рамки сценария
Директива об автоматизированном принятии решений требует, чтобы оценка алгоритмического воздействия была проведена, утверждена и опубликована до запуска системы автоматизированных решений в работу. Руководство Секретариата Казначейского совета по использованию генеративного ИИ (Guide on the use of generative AI) добавляет принципы FASTER. Закон об официальных языках (Official Languages Act) устанавливает обязанности по общению с публикой на обоих языках. Источники перечислены на странице для федерального правительства.
Главные выводы
1. Добавить слой перед старой системой. Замена системы учёта дел — большой проект с множеством владельцев. Слой приёма берёт на себя ручную работу перед ней, а вынесение решений не трогает.
2. Автоматизировать узкое место, решение оставить человеку. Проверка права на участие требует суждения по политике программы и остаётся за сотрудниками программы. Приём — это большой объём работы по правилам, и его ускорение позволяет каждому следующему шагу начаться раньше.
3. Вовлечение сотрудников — часть проекта. Люди, пережившие неудачные проекты, принимают новый, когда знают, что меняется, что остаётся и какой станет их роль. Ранние консультации с профсоюзом и письменный план перераспределения входят в план проекта.
Связанные материалы: ИИ для федеральных министерств, обработка документов и обучение ИИ для отделов.