Ceci est un scénario type. Il montre comment Remolda aborderait le soutien par l’IA de l’accueil des demandes dans un programme fédéral, ce que nous construirions et ce que nous mesurerions.
La situation
Imaginez un programme fédéral qui reçoit des demandes sur papier et par un portail en ligne. Avant qu’un agent de programme lise un dossier, le personnel de l’accueil trie les documents, vérifie chaque demande à l’aide d’une liste de contrôle, saisit les données dans un système de gestion des cas en service depuis plus de dix ans et achemine le dossier vers un examinateur. Des semaines peuvent passer avant le début de l’examen sur le fond.
Les demandeurs ne voient pas où en est leur dossier, alors ils appellent. Le personnel qui répond à ces appels a peu de chose à leur dire.
Les ministères dans cette position ont souvent déjà essayé. Remplacer le système de gestion des cas est lent et risqué. Un nouveau formulaire en ligne aide, mais les données peuvent encore être ressaisies à la main. Le personnel se souvient de ces projets, et le syndicat posera des questions directes sur le prochain.
L’approche
L’approche ajoute une couche de traitement par IA en amont du système de gestion des cas existant. Le processus de décision et le système lui-même restent tels quels.
Audit (3 semaines). Nous cartographions le processus pour chaque grand type de demande, chronométrons chaque étape et interrogeons le personnel à chaque stade. La base de référence comprend le délai entre la réception et le premier examen, le taux d’erreurs de saisie et le volume d’appels sur l’état des dossiers. L’audit examine aussi la qualité des données, les formats de documents, les exigences de sécurité et les endroits où les données peuvent être traitées.
Stratégie (4 semaines). Le plan se déroule en trois vagues, en commençant par le flux au volume le plus élevé et aux documents les plus normalisés. Les mesures de réussite sont convenues avec la direction avant la réalisation.
La Directive sur la prise de décisions automatisée s’applique aux systèmes utilisés pour prendre une décision administrative ou une évaluation connexe au sujet d’un client. La conception laisse chaque décision d’admissibilité à un agent de programme, et le ministère réalise l’Évaluation de l’incidence algorithmique de la couche d’accueil avant la mise en production, avec nos éléments sur les données, le modèle et la supervision. Les représentants syndicaux voient le plan à ce stade, avec des précisions sur les tâches qui changent et sur la forme que prend la réaffectation.
Mise en œuvre (6 mois, 3 vagues).
- Vague 1. Pour le principal type de demande : classement des documents, vérification de l’intégralité selon la liste de contrôle du programme et ébauche d’avis de lacunes que le personnel révise. Pour les dossiers complets, les champs extraits sont proposés pour le système de gestion des cas et confirmés par le personnel lorsque le niveau de confiance est faible.
- Vague 2. Les autres types de demandes, chacun avec sa propre structure, plus l’acheminement vers le bon flux et la bonne file d’examinateurs selon les champs extraits.
- Vague 3. Le traitement en français et en anglais selon la même norme, et le raccordement au système de correspondance pour les accusés de réception et les mises à jour d’état envoyés aux demandeurs.
Autonomisation (en parallèle). Formation du personnel de l’accueil et du traitement : vérifier les données extraites, gérer les exceptions signalées par le système et transmettre une rétroaction structurée qui améliore la précision au fil du temps.
Ce que nous mesurerions
Chaque élément ci-dessous est une cible que nous fixerions avec le ministère et mesurerions par rapport à la base de référence de l’audit. L’ampleur de chaque cible est fixée seulement après la mesure de la base de référence.
- Délai entre la réception et le premier examen, par type de demande et en période de pointe.
- Taux d’erreurs de saisie dans le système de gestion des cas.
- Délai d’accusé de réception et d’avis de lacunes pour les demandeurs.
- Appels sur l’état des dossiers au centre d’appels.
- Parité entre les dossiers en français et en anglais quant aux délais et à la précision.
Les règles qui encadrent ce scénario
La Directive sur la prise de décisions automatisée exige qu’une Évaluation de l’incidence algorithmique soit réalisée, approuvée et publiée avant la mise en production d’un système décisionnel automatisé. Le Guide sur l’utilisation de l’intelligence artificielle générative du Conseil du Trésor ajoute les principes PRETES. La Loi sur les langues officielles fixe des obligations pour les communications avec le public dans les deux langues. La page sur le gouvernement fédéral présente les sources.
Leçons clés
1. Ajouter une couche en amont de l’ancien système. Remplacer un système de gestion des cas est un grand projet aux nombreux responsables. Une couche d’accueil cible le travail manuel qui le précède et laisse la prise de décision intacte.
2. Automatiser le goulot d’étranglement, garder la décision. L’examen de l’admissibilité exige un jugement stratégique et reste aux agents de programme. L’accueil est volumineux et fondé sur des règles; l’accélérer permet à chaque étape suivante de commencer plus tôt.
3. La mobilisation du personnel fait partie de la conception. Les personnes qui ont vécu des projets ratés adoptent un nouveau projet quand elles savent ce qui change, ce qui reste et ce que devient leur rôle. La consultation syndicale précoce et un plan de réaffectation écrit ont leur place dans le plan de projet.
Pour des travaux connexes, voyez l’IA pour les ministères fédéraux, le traitement de documents et la formation à l’IA par service.