Le taux de résolution par l'IA des billets de niveau 1 dépend du type de billets, des intégrations et de la base de connaissances. Fixez-le d'après vos données : billets fermés sans agent et restés fermés sept jours.
Les chiffres publiés varient beaucoup, car chaque fournisseur définit la « résolution » à sa façon. Un chiffre tiré de vos propres billets est plus utile.
Quel taux de résolution attendre pour les billets N1?
Votre taux réaliste correspond à la part des billets N1 que l'IA peut fermer de bout en bout, multipliée par son taux de réussite dans chaque catégorie.
- Estimer le plafond. Exportez trois à six mois de billets N1, regroupez-les par catégorie et comptez ceux qui ont une solution répétable.
- Vérifier ce qui bloque.
| Facteur | Fait monter le taux | Fait baisser le taux |
|---|---|---|
| Type de billets | Mots de passe, accès, état, questions pratiques | Pannes matérielles, erreurs ponctuelles |
| Intégrations | L'IA agit dans l'identité, les postes, l'ITSM | L'IA ne peut que répondre par texte |
| Base de connaissances | Articles à jour avec responsables | Articles périmés ou absents |
| Vérification d'identité | Automatisée et solide | Vérification manuelle |
- Piloter et mesurer une ou deux catégories pendant quatre à six semaines.
Comment mesurer honnêtement?
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Résolution automatique | Billets N1 fermés sans agent et restés fermés 7 jours, sur les billets N1 des mêmes catégories |
| Évitement avant billet | Questions réglées avant la création d'un billet |
| Résolution assistée | Billets acheminés ou rédigés par l'IA, fermés par un agent |
| Taux de réouverture | Billets fermés automatiquement puis rouverts |
| Minutes d'agent économisées | Temps de traitement avant et après, par catégorie |
Quels billets N1 l'IA peut-elle fermer?
- Réinitialisations de mot de passe et déverrouillages après vérification d'identité.
- Réinscription à l'authentification multifacteur, accès RPV.
- Demandes de logiciels standard via la gestion des postes, après approbation du gestionnaire.
- Questions d'état : pannes, maintenance, suivi de billet.
- Questions pratiques couvertes par un article à jour.
Notre assistant IA pour employés sert d'interface conversationnelle pour ces demandes, relié au fournisseur d'identité et à la plateforme ITSM.
Comment automatiser Jira avec l'IA?
- Une nouvelle demande déclenche un webhook ou une règle d'automatisation.
- L'intégration lit résumé, description, demandeur et actifs liés.
- Le modèle propose type, priorité, équipe et un brouillon de réponse.
- Les suggestions sont inscrites en champs et en commentaire interne.
- Pour les catégories éprouvées, l'intégration fait avancer le billet et le ferme.
- Chaque suggestion, acceptation et correction est journalisée.
Pour les flux qui touchent ITSM, identité et postes de travail, voir l'automatisation des flux de travail par l'IA.
Comment l'IA garde-t-elle la base de connaissances à jour?
Elle rédige des brouillons à partir des billets résolus, signale les articles consultés qui ne règlent pas le problème et regroupe chaque semaine les questions sans article. Un expert valide chaque article.
Comment démarrer un pilote?
Deux catégories, des mesures définies à l'avance, un pilote de six semaines et une décision à la fin. Si des renseignements personnels d'employés québécois sont traités hors Québec par le fournisseur d'IA, la Loi 25 exige d'abord une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée.
Remolda mène ce pilote dans le cadre du Sprint pilote IA de six semaines, un forfait à prix fixe de 9 800 $.