Agent conversationnel IA pour le service à la clientèle, bâti sur vos connaissances
Un agent conversationnel (chatbot) de service à la clientèle répond jour et nuit aux questions courantes à partir de vos politiques et contenus d’aide, en français et en anglais, et transfère les cas complexes ou délicats au personnel, conversation jointe.
En bref
- Le chatbot répond à partir des sources que vous approuvez : site Web, politiques, articles d’aide, documents sur vos produits ou services. Chaque réponse renvoie à sa source.
- Le transfert à une personne est prévu dès le départ : les plaintes, les questions liées à un compte et tout ce qui est réglementé vont au personnel avec la conversation complète.
- Le français et l’anglais à partir de la même base de connaissances, ce qui compte pour la clientèle du Québec et les clients fédéraux.
- Prix : 9 800 $ CA + TVH pour le Sprint pilote IA de six semaines, y compris la connexion à votre système de soutien ou à votre CRM.
- L’avis de confidentialité, la conservation et le traitement des renseignements personnels sont préparés en fonction de la LPRPDE (Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques) et de la Loi 25 (Québec), pour révision par votre responsable de la vie privée ou votre conseiller juridique avant le lancement.
Votre situation
Un agent conversationnel de soutien aide quand les mêmes questions remplissent la file d’attente chaque jour et que les clients attendent des réponses qui existent déjà dans vos documents. Cas typiques :
- Les questions répétitives. Heures, prix, listes de documents, état d’une commande ou d’une demande, marche à suivre.
- La demande hors des heures d’ouverture. Les clients écrivent le soir et attendent jusqu’au matin.
- Deux langues, une équipe. Une clientèle francophone et anglophone, et tous les agents n’écrivent pas dans les deux langues.
- Une petite équipe, un volume en hausse. Un cabinet de courtage d’assurance, un cabinet comptable, une clinique ou un gestionnaire immobilier où les trois mêmes personnes répondent à tout.
Ce que le chatbot traite, et ce qu’il transfère
| Traité par le chatbot | Transféré au personnel avec le contexte |
|---|---|
| Questions dont la réponse figure dans vos politiques et votre contenu d’aide | Plaintes et escalades |
| Listes de documents et prochaines étapes | Demandes liées à un compte qui exigent une vérification d’identité |
| Prise et modification de rendez-vous | Différends de paiement |
| Consultation de l’état d’une demande par l’API de votre système | Avis d’un professionnel ou d’un titulaire de permis |
| Collecte des détails d’une nouvelle demande | Tout ce que les sources ne couvrent pas |
Pour les questions internes du personnel, la même technologie devient un assistant pour les employés. Pour les demandes qui déclenchent du travail dans d’autres systèmes, voir l’automatisation des flux de travail par l’IA.
Ce que comprend le Sprint pilote IA
Un chatbot sur un canal. Site Web, Teams ou le widget de votre système de soutien, qui répond à partir de sources approuvées.
La base de connaissances. Nous réunissons et nettoyons les documents dont il tire ses réponses, et nous désignons un responsable pour les tenir à jour.
Les règles de transfert. Sujets, mots clés et niveaux de confiance qui acheminent vers une personne, conversation jointe.
Un jeu d’essai de vraies questions. Bâti à partir de vos billets et de vos courriels, exécuté avant le lancement.
La protection des renseignements personnels. Avis aux utilisateurs, durée de conservation et traitement des renseignements personnels alignés sur la LPRPDE et, pour la clientèle du Québec, sur la Loi 25.
Formation et guide d’exploitation. Le personnel apprend à mettre le contenu à jour, à lire les journaux de conversation et à corriger les mauvaises réponses.
Combien de temps ça prend
Six semaines. D’après notre expérience, la plus grande partie du temps va à la collecte et au nettoyage de la base de connaissances et à l’entente sur les règles de transfert. L’échéancier dépend de l’état de votre contenu d’aide, de l’accès à l’API de votre système de soutien et des approbations internes, surtout pour la révision du contenu français.
Ce que ça coûte
Le Sprint pilote IA coûte 9 800 $ CA + TVH, prix fixe, pour un chatbot sur un canal. L’utilisation des modèles et les licences de plateformes vous sont facturées directement. Les agents vocaux et les canaux additionnels sont définis après le pilote. Tous les forfaits figurent sur la page des tarifs.
Pourquoi Remolda pour un chatbot de soutien
- Des réponses liées à vos sources. Chaque réponse vient d’un contenu approuvé, avec un lien vers celui-ci.
- Le transfert conçu en premier. Les règles d’escalade sont écrites avant la première réponse.
- Bilingue dès le départ. Le français et l’anglais à partir d’une seule base de connaissances.
- Les renseignements personnels encadrés. Avis, conservation et accès rédigés en fonction de la LPRPDE et de la Loi 25.
- Prix fixe, résultat mesuré. Six semaines, 9 800 $, comparé à votre point de référence.
Le déroulement
Le Sprint correspond à l’étape Mise en œuvre du cycle Remolda ; la formation du personnel correspond à l’étape Autonomisation.
- Portée. Canal, sujets, règles de transfert, indicateurs de réussite.
- Base de connaissances. Collecte, nettoyage, désignation d’un responsable.
- Réalisation et essais. De vraies questions, y compris les plus difficiles.
- Lancement. En production avec le transfert actif ; journaux revus chaque semaine.
- Revue. Part des conversations résolues, transferts et mauvaises réponses comparés à la référence ; poursuivre, ajuster ou arrêter.
Avant le lancement, nous recommandons une courte politique d’utilisation de l’IA qui couvre l’IA en contact avec la clientèle.
Questions fréquentes
Combien coûte un agent conversationnel IA de service à la clientèle ?
Remolda bâtit et lance un agent conversationnel de service à la clientèle dans le cadre du Sprint pilote IA de six semaines, pour 9 800 $ CA + TVH. L’utilisation des modèles et les licences de plateformes de soutien ou de clavardage sont payées directement au fournisseur.
Le chatbot va-t-il inventer des réponses ?
Le chatbot a pour consigne de répondre uniquement à partir des documents que vous approuvez et il affiche la source. Quand les documents ne couvrent pas une question, il le dit et propose de parler à une personne. Nous le testons sur une liste de vraies questions de clients avant le lancement.
Le chatbot peut-il répondre en français ?
Oui. Une seule base de connaissances peut servir des réponses en français et en anglais, et le chatbot répond dans la langue du client. Le contenu français est révisé par une personne francophone avant le lancement.
Quelles questions faut-il laisser au personnel ?
Les plaintes, les demandes liées à un compte qui exigent une vérification d’identité, tout ce qui touche un différend de paiement et les questions qui exigent l’avis d’un professionnel ou d’un titulaire de permis, comme la couverture d’assurance ou un avis juridique. Le chatbot recueille les détails et achemine la demande.
Un courtier d’assurance ou un cabinet comptable de l’Ontario peut-il utiliser un chatbot ?
Oui, pour les questions courantes et sous réserve des règles de votre organisme de réglementation : heures d’ouverture, listes de documents, étapes de renouvellement, marche à suivre pour déclarer un sinistre et prise de rendez-vous. Les conseils sur la couverture ou sur une position fiscale vont à une personne titulaire d’un permis, et le chatbot l’indique.
Avec quelles plateformes fonctionne-t-il ?
Votre site Web, Microsoft Teams, et les outils de soutien ou CRM dotés d’une API, comme Zendesk, HubSpot, Intercom, Freshdesk ou Dynamics 365. Nous nous connectons aux outils que vous utilisez déjà lorsqu’ils offrent une API.
Comment mesurez-vous si le chatbot fonctionne ?
Avant le lancement, nous mesurons le volume de billets et le délai de réponse pour établir un point de référence, puis nous suivons les conversations résolues, les transferts, les évaluations des clients et les signalements de mauvaises réponses pendant l’utilisation en production. La revue de la semaine 6 compare les deux.
Sources
- Commissariat à la protection de la vie privée du Canada — En bref : les obligations prévues par la LPRPDE
- Commission d’accès à l’information du Québec — Principaux changements de la Loi 25
Faits vérifiés :
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